تجنّب هذه الأخطاء القاتلة في خدمة العملاء!


24 Jun
24Jun

كاتبه: رامي فلمبان

 تعتبر خدمة العملاء العمود الفقري للعمليات التجارية الناجحة، والفرق يكون بين المراجعات الجيدة والعملاء المتكررين، والأحاديث التي تدور حول تجارب العملاء السلبية والأشخاص الذين يتجنبون عملك تمامًا. من المهم جدًّا النظر في خدمة العملاء، ومن المفيد معرفة الأخطاء الأكثر شيوعًا في خدمة العملاء، وبمشاركة بعض خبراء خدمة العملاء سوف نستعرض كيفية تجنب تلك الأخطاء:

1. نظام الرد الآلي (عندما لا تتوفر سواها)

في حالات كثيرة لا تتوفر في نظام الرد الآلي احتياجات العملاء، وليس بمعنى أنك تبحث عن تقليل التكاليف أن تتجاهل احتياجات العملاء. من الممكن أن يكون نظام الرد الآلي إحدى الخدمات، ولكن أن تكون حريصًا على تقديم ما يساعد العملاء لإنهاء ما يحتاجون إليه، وليس صعبًا أن توفر مجموعة متنوعة من وسائط الاتصال المختلفة، فبعض العملاء مثلًا يُفضلون التواصل عبر الإنترنت بما يُسمى “الدردشة” في حين أن الآخرين يرغبون التحدث إلى شخص عبر الهاتف. امنح لعملائك أكثر من خيار، ولا تجبر العملاء على استخدام أشبه ما يتداوله بالإحباط.

2. عدم الاستماع

من الأخطاء الكبيرة، افتراض أنك تعرف ما يريده العميل، فعليك الاستماع وليس التنبؤ، فوظيفة ممثلي خدمة العملاء تحتاج إلى مهارات في الاستماع وتطوير هذه العملية من فترة إلى أخرى حفظًا على بقاء العملاء في شركتك.

3.  التقصير بعناية العملاء

أكثر الشركات اهتمامهم على المنتجات والتسويق وتحقيق العائد المادي، ولا تفكر كثيرًا في رضا العملاء بل تتجنب التواصل معهم أيضًا، ولا يتم التفاعل مع العملاء إلا إذا كان هناك شكاوى أو معوقات، وحتى في هذه العملية قد تستغرق معهم وقتًا طويلًا لإيجاد الحلول. تذكر: أنت لا تصنع جميلًا للعميل حين تقدم له خدمة، فالعميل هو من يصنع لنا جميلًا حين يسمح لنا بخدمته.

لذا لا بد للشركات من تقديم خدمات للعملاء سواء ما قبل البيع أو بعده، وأن يكون هناك تحسين مستمر حول الخدمة والعناية بالعملاء.

4. بخس أجور موظفي خدمة العملاء

من الأخطاء الفادحة في كثير من الأحيان والشائعة بخس من قيمة أجور موظفي خدمة العملاء، بل حتى التقليل من شأن المهام الوظيفية في خدمة العملاء لعدم دفع ما يستحقه. تجنب ذلك الخطأ، وقم بتوظيف أفضل الموظفين وادفع لهم ما يستحقون، وأيضا قدم لهم بعض المكافآت والحوافز لتقديم خدمة عظيمة للعملاء.

5. عدم إعطاء العملاء ما يُريدون

وفقًا لجميع الدراسات والأبحاث، بأن العملاء يُريدون إجابات دقيقة وسريعة وفعالة وحلول مقبولة حول أسئلتهم، وهذا ما يتمناه العملاء، حتى إذا لم تكن الحلول مثالية، بل الأمر يتعلق بمراعاة مشاعر العملاء. تأكد من أن الموظفين الذين يتفاعلون مع العملاء ويستمعون إلى مخاوفهم واحتواء مشاكلهم يمكنهم الوصول إلى المعلومات الصحيحة، والتجنب -دائمًا- للإفراط في الوعود.

كيف تتجنب المشاكل في قسم خدمة العملاء؟

أثبتت وظيفة خدمة العملاء أنها جزء حيوي من الأعمال الناجحة، لكن من أين تبدأ؟ قد لا يعرف موظفي خدمة العملاء المكان الذي يمكّنهم من الحصول على المشورة بشأن تقديم أفضل خدمة للعملاء، أو كيفية الوصول إلى المعلومات الصحيحة. يجب أن تكون ثقافة خدمة العملاء استثنائية وفي أعلى مستوى من القمة، لا يمكن أن تكون مجرد شريحة من عرض تقديمي فقط. لا بد من ضبط الموجة واستثمار هذه المهنة ووضع إجراءات لقيادة العمل.

ووجدت دراسة استقصائية على مسائل الاحتراف، بأن الشكاوى الكتابية ليست الطريقة المناسبة للتعامل مع شكاوى خدمة العملاء. يحتاج أن يتم تدريب ممثلي خدمة العملاء على برامج مهنية لحل القضايا والمعوقات الخاصة بالعميل.

تصحيح الأخطاء عند حدوثها

لا أحد كامل أو مثالي، سواء كان ذلك بسبب عدم التركيز أو الفهم أو التوجيه أو الاجتهاد، فإن الأخطاء ستحدث. في بعض الأحيان نتحرك بسرعة كبيرة للغاية، وأحيان أخرى لا نتحرك إلا في نهاية المطاف، والأهم كيف نتعافى من هذه الأخطاء؟ فالشركات العظيمة تملك الأمور الجيدة وأيضًا تحدث فيها الأخطاء السيئة.

المفتاح هو معرفة كيفية تصحيح الوضع بمجرد حدوثه، والتأكد من أن العميل لا يزال يتلقى أفضل خدمة حتى الوصول إلى قرار. وهناك اقتراح بأن يتم الوصول إلى العميل ووضع استراتيجية للاستجابة على شكاوى العميل مع وضع جدول زمني للاتصال به، وسرعة تنفيذ إنهاء المشكلة. ومن المهم أيضًا بالنسبة لممثلي خدمة العملاء تقديم الاعتذار نيابة عن الشركة على الفور، ولا يوجد أي خطأ في الاعتذار، لأن الأمر ببساطة العميل أحيانًا يعاني من كرب أو ازعاج، حتى لو لم يكون الخطأ من الشركة.

وبعد تصحيح الوضع قم باتخاذ إجراء داخلي مستقل بعيدًا عن العميل، واجلس مع فريقك لفهم كل التفاصيل وما حدث بالتحديد، ولماذا حدث؟، لاتخاذ إجراءات لتجنب أيّ مشاكل مماثلة في المستقبل.

تعليقات
* لن يتم نشر هذا البريد الإلكتروني على الموقع.